Banki online

W obecnych czasach ze świecą można szukać instytucji komercyjnej, która nie rozszerzyła swojej działalności o internet, a co za tym idzie portale społecznościowe. Do tej grupy zaliczają się również banki. Niedawno przedstawiono zestawienie “Internetowy Ranking Jakości Obsługi w Bankach”. Teraz przyjrzyjmy się bliżej, na czym ta działalność polega.

Strategie komunikacyjne banków w sieci pod lupę wzięło IRCenter. Są oni również współautorami wspomnianego wyżej badania na temat jakości ich obsługi. Należy tu zaznaczyć, że obecność banków w sieci spowodowana jest chęcią pozyskania i utrzymania klienta, a to z kolei starają się osiągnąć przede wszystkim poprzez wzbudzenie w nich zaangażowania. W tym celu korzystają z zabiegów stosowanych w innych branżach, a są to najczęściej proste, lekkie i niezobowiązujące zwroty do fanów pełniące rolę konwersacji z nimi, a także adresowane do nich konkursy. Oprócz tego w grupie “angażującej”, pojawiają się również informacje dotyczące banku jako instytucji. Niemniej jednak generują najmniejszą ilość komentarzy. Według badań IRCenter wpisy typu “angażującego” stanowią 66% sieciowej aktywności banków.

Wydawać by się mogło, że skoro banki poświęcają powyższej grupie postów najwięcej czasu i uwagi, wzbudzają one wśród internautów najwięcej emocji i generują najwięcej komentarzy. Okazuje się jednak, że na tym polu dominuje jednak druga pod względem liczebności wpisów grupa tematyczna (23%), a mianowicie dotycząca działań sprzedażowych. Do niej zaliczymy posty traktujące o aktualnych promocjach, a także produktach oferowanych przez bank. Pod nimi właśnie użytkownicy bankowych fan page’ów pozostawiają najwięcej komentarzy. Warto też dodać, że owe informacje powielane są na profile różnych portalach społecznościowych. Funkcjonują zatem nie tylko na najpopularniejszym Facebooku, ale również na Google+, Twitterze itd. Z badań przeprowadzonych przez IRCenter nie wynika jednak, jak zainteresowanie owymi postami przekłada się na wyniki sprzedaży.

Najmniejszy kawałek cyfrowego bankowego tortu, został przeznaczony dla postów dotyczących obsługi klienta. Stanowią one zaledwie 11%. Ich treści to głównie informacje o działaniu internetowych systemów transakcyjnych, lub przerwach technicznych w realizacji transferów. Według ekspertów jeśli interakcja bazuje głównie na tej grupie wpisów, może być to szkodliwe wizerunkowo dla banków. Jak pokazuje doświadczenie tych instytucji, które zdecydowały się na taki krok, komentarze pod takimi postami są najczęściej negatywne. Stawia to oczywiście banki w niekorzystnym świetle.