Dodany przez
Wraz z przeniesieniem się życia społecznego do Internetu, punkt ciężkości zmieniła też opinia publiczna. Dziś niezadowoleni konsumenci nie piszą skarg – publikują niepochlebne komentarze na Facebooku. Polskie banki, jak widać w raporcie FFW Communication i Brand24, powoli przestają się ociągać w temacie portali społecznościowych.
Nowe technologie pozwalają nie tylko na korzystanie z usług bankowości, ale i owe usługi zrecenzować. Polskie banki spędziły dużo czasu i środków na dopracowywaniu swych platform, oferując klientom coraz więcej opcji, z prowadzeniem konta zaczynając i kończąc na podobnych funkcjach, co internetowy kantor. Z prawa do wyrażania opinii zresztą internauci namiętnie korzystają. Prym wiedzie wszędobylski Facebook i to za jego pośrednictwem najczęściej wylewamy żale i (z rzadka) chwalimy instytucje finansowe. Z czasem dowcipy i mało eleganckie komentarze ustąpiły miejsca wartościowym opiniom prawdziwych klientów.
Według badania bankowość jest, obok reprezentacji i medycyny, ulubionym tematem sieciowych rozważań. Najwięcej wątków pojawiło się na forach i Facebooku, który pełni zaszczytną rolę call center wielu placówek. Te ostatnie zresztą bardzo poprawiły się w udzielaniu pomocy swym klientom. Zostawiając komentarz z prośbą, czy uwagą na oficjalnym fanpage’u banku można liczyć na względnie szybką i konkretną odpowiedź.
Tematami najczęściej poruszanymi są kredyty i konta. Zmierzono też stosunek pozytywnych do negatywnych opinii o banku i odwrotnie. Pod względem przewagi pozytywnych głosów prowadzi BGŻ, osiągając 78 procent opinii pozytywnych i 22 procent negatywnych. W głosach negatywnych niechlubnym liderem jest Multibank. Internauci poczynania placówki oceniają w 84 procentach negatywnie, przyciągając tylko 16 procent pozytywnych opinii. Widać tu ważną tendencję – najpopularniejszy bank ma mniej pozytywnych głosów, niż najmniej popularny – negatywnych.
Zła prasa to też dobra prasa – nie ważne, jak mówią, o ile mówią. I mimo, że w kontekście banków to powiedzenie nie do końca funkcjonuje, to liczby nie kłamią. Banki, które są najgorętszym tematem do rozmów, nie są oceniane najwyżej. Najwięcej napisano o mBanku (2464 wzmianki, bank nie figuruje w zestawieniu najpopularniejszych), następnie Alior Banku (1245, reszta jak wyżej), PKO BP (1211, również nie ma go w piątce najlepiej ocenianych) oraz BZ WBK (1004 wzmianki, trzeci najgorzej oceniany bank ze stosunkiem procentowym 74 do 26).
Kolejną bardzo ciekawą statystyką jest wskaźnik obecności banków w mediach społecznościowych. Mimo wyraźnego w powyższych wynikach zainteresowania internautów tematem finansów i gotowości do wyrażania opinii o bankach, tylko 52% z placówek posiada oficjalny profil na Facebooku. Na YouTube obecnych jest już 74 procent banków, łatwo to jednak wytłumaczyć wideo-poradnikami zamieszczanymi na stronach. Na GoldenLine obecnych jest 90% placówek, na LinkedIn – 48 procent, a na Twitterze tylko 16 procent.
Te dane dziwią w dobie przenoszenia wszystkiego – życie społeczne włączając – do sieci. Każdy z 31 badanych banków reaguje na opinie w Internecie. Instytucje są świadome jego siły, która może być z wielkim sukcesem wykorzystana do działań marketingowych. A jednak tylko 16 banków posiada profile w najpopularniejszej platformie społecznościowej świata. Czyżby polskie instutucje finansowe nie były gotowe na tę rewolucję? To raczej mało istotne. Klient już dokonał wyboru, przenosząc swoją (konstruktywną i niekonstruktywną) krytykę do Internetu. Dziwne, że banki ociągają się w pójściu jego śladem.