Dodany przez
Kanały social media stają się coraz ważniejszym narzędziem w obsłudze klienta e-commerce. Wiedzą o tym przedstawiciele tego rynku i starają się z nich korzystać na coraz to nowsze sposoby. Jednym z nich jest tzw. conversocial, czyli obsługa klienta w czasie rzeczywistym.
Jest to wynikiem zwiększającej się popularności smartfonów i innych urządzeń mobilnych. Właśnie tam w dużej mierze przenosi się handel online. Za ich pośrednictwem można również korzystać z kanałów social media, takich jak np. Twitter, dosłownie wszędzie. I właśnie Twitter ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o rozwój i zastosowanie conversocial. Badania wykazują bowiem, że spora liczba klientów komunikuje się za pomocą tego kanału social media, podczas robienia zakupów online, czy też w sklepie stacjonarnym. W związku z tym, sprzedawcy zwęszyli dobrą metodę do nawiązania kontaktu z nimi właśnie w kluczowym momencie podejmowania decyzji zakupowych. W ich trakcie mogą komunikować się z klientem, służąc na bieżąco poradą dotyczącą produktu, czy np. objaśnieniem procedury płatności.
Taką bezpośrednią obsługę klienta można oczywiście rozszerzyć na inne kanały społecznościowe. Duża w tym zasługa coraz łatwiejszej identyfikacji indywidualnego klienta. Możliwa jest ona np. dzięki ID użytkownika na Facebooku, które pozostaje niezmienne, nawet gdy ten zmieni nazwisko na portalu społecznościowym. Ponadto do tego ID przypisany jest adres e-mail i inne dane, które użytkownik zdecyduje się udostępnić. Dzięki nim, stajemy się dla sklepu online stałym klientem, rozpoznawalnym w podobnym stopniu, jak np. w naszej ulubionej restauracji, czy odwiedzanym codziennie sklepie. Za naszą rozpoznawalnością, idzie oczywiście większa wiedza o naszych preferencjach zakupowych. Jeśli dana osoba jest zalogowana na portalu społecznościowym non-stop (a jest to coraz częstsze zjawisko), komunikacja na linii klient – sklep, staje się jeszcze łatwiejsza.
Przy metodzie conversocial, sprzedawcy e-commerce powinni zachować jednak dużą ostrożność. To prawda, że można dzięki temu narzędziu bardzo dużo zyskać, poprzez dbanie o klienta na bieżąco. Wówczas zadowolony klient bardzo chętnie będzie polecał sklep innym znajomym. Jednak jeśli sklep popełni w jego obsłudze najmniejszy błąd, kanały social media mogą zapełnić się negatywnymi opiniami na jego temat.