Tytuł zestawienia „Internetowy Ranking Jakości Obsługi w Bankach” mówi sam za siebie. Badanie przygotowane przez IRCenter, NapoleonCat i SentiOne wykazać miało, który z 23. banków poddanych analizie zbiera najwięcej pozytywnych opinii wśród internautów. Wyniki być może dalekie są od zaskakujących, ale można z nich wysnuć kilka interesujących wniosków.

Sformułowano dwa warunki wzięcia komentarza pod uwagę: musiał on być pozytywny i spontaniczny. Przyjrzano się jakości obsługi, całkowitej liczbie pozytywnych komentarzy oraz częstotliwość kontaktu z klientami za pośrednictwem Facebooka. Ciekawym punktem wyjścia było zebranie istniejących już pozytywnych opinii zamiast pytania o nie, które prawie zawsze wyzwalają w respondentach wewnętrzną marudę. W sieci dużo łatwiej też o komentarze negatywne, stąd spojrzenie tylko na te in plus pokazuje drugą stronę medalu.

Zebrane dane pochodzą z dwunastu miesięcy między 31. sierpnia 2012, a 1. września tego roku. Zestawienie pokazuje ranking liczby pozytywnych ocen, ranking Facebook aoraz średnią rangę poszczególnycj aspektów jakości obsługi. PKO BP, zwycięzca całego zestawienia, uzyskał czwarte miejsce jeśli chodzi o liczbę pozytywnych opinii i drugie w rankingu Facebooka, lecz wysoka ocena jakości obsługi wywindowała największy bank w Polsce na miejsce pierwsze. Drugie miejsce zajął Eurobank, jedenasty w zestawieniu liczby pozytywnych ocen i trzeci w rankingu Facebooka, za to w przedbiegach wyprzedził wszystkich w podsumowaniu jakości obsługi, ponaddwukrotnie pokonując wym względzie PKO BP. Ostatnie miejsce podium zajął ING Bank Śląski, o trzeciej najniższej nocie za obsługę klienta i czwarty w facebookowym zestawieniu, lecz to ING zebrało najwięcej pozytywnych komentarzy. Drugi w tym względzie mBank zajął miejsce piąte w całym zestawieniu, z kolei Alior, który niedawno zauroczył klientów uruchamiając pierwszy w Polsce bankowy kantor internetowy, zamknął podium rankingu liczby pozytywnych ocen, za to ulokował się na pierwszym miejscu zestawienia Facebooka. Pozwoliło to mu zamknąć znaleźć się na czwartym miejscu zestawienia.

Wielu specjalistów zauważa, że nad Wisłą Facebook wciąż nie jest zaufanym kanałem komunikacji, widać jednak w tym temacie znaczącą zmianę. Banki coraz częściej i coraz chętniej zwracają uwagę na łatwość, z jaką mogą za jego sprawą kontaktować się ze swoimi klientami. Jak pokazuje powyższe zestawienie, nie pozostawają oni wobec tej dbałości obojętni.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *