Dodany przez
Portale społecznościowe wyrosły na bardzo skuteczne narzędzie do promocji czegokolwiek – od pojedynczej osoby począwszy, na wieloosobowych firmach skończywszy. Oczywiście są też pomocne w “antypromocji”, która może nas niekiedy dotknąć bez naszej wiedzy.
Weźmy przykładową sytuację z interesującego nas rynku e-commerce. Prowadzimy kantor online, w którym nasz nowy klient dokonał transakcji walutowej. Niby wszystko jest w porządku, bo przebiegła ona bezproblemowo, a nasz kontrahent nie wystosował wobec nas bezpośrednio żadnych pretensji co do jej przebiegu. Wcale jednak nie musiał tego robić w bezpośredni sposób, by wyrazić swoje niezadowolenie. Osoby przeprowadzające transakcje w sieci powinny jak najprędzej zerwać ze skostniałym przeświadczeniem, że klient będzie uzewnętrzniał swoje pretensje za pośrednictwem telefonu czy maila do nas, albo negatywnego komentarza na naszym facebookowym fan page’u. Może to zrobić po prostu na swoim profilu. Jest to coraz bardziej nasilająca się ostatnimi czasy tendencja, przez którą na dzień dobry firma może stracić potencjalnych klientów, którzy jeszcze nie mieli z nią bezpośredniej styczności.
Wydawać by się mogło, że przed takim negatywnym wizerunkiem nie ma ratunku, ale jednak nie jest aż tak strasznie. Wystarczy, że będziemy mieć takie zjawisko stale na uwadze i czujnie je monitorowali. W internecie znajdziemy kilka stron, dzięki którym jest to możliwe. Jedną z nich jest np. Brand24. Umożliwia nam ona regularne śledzenie tego, czy nazwa naszej firmy pojawia się w sieci i w jakim kontekście. Wyłapując negatywne opinie na nasz temat, możemy je szybko ukrócić dzięki łagodzącym napięcie komentarzom z naszej strony. Najczęściej stosowanym narzędziem jest swojego rodzaju zadośćuczynienie w postaci np. rabatu na przyszłość, lub też innych udogodnień dla klienta. Dzięki temu napięcie opadnie, a znajomi danej osoby zobaczą, że mają do czynienia z solidną firmą, dbającą o dokonujących u niej transakcji. Dzięki takim narzędziom monitoringu, możemy nie tylko sprawdzać jak my jesteśmy odbierani przez internautów, ale również co sądzą o konkurencji i unikać ich błędów.
Obecnie to facebook jest księgą skarg i zażaleń dla klientów. Działa ona o wiele skuteczniej niż tradycyjny wynalazek tego typu, gdyż oprócz zainteresowanych, do których te skargi są kierowane, trafiają one również do osób postronnych. A z taką siłą internetowi handlowcy powinni się liczyć.