Internetowy klient potrafi być niezwykle wybredny. Co gorsza, w większości wypadków wcale nie ma zamiaru zachowywać swojego rozgoryczenia tylko dla siebie i robi za pomocą negatywnych komentarzy, złą reklamę sklepu w sieci.

Warto jest tu też nadmienić, że według statystyk jeden niezadowolony klient, może e-sklepowi wyrządzić więcej szkód, niż trzech zadowolonych klientów korzyści. Według wielu badań marketingowych bowiem, klient usatysfakcjonowany zakupem, zarekomenduje sklep trzem osobom. Klient niezadowolony natomiast podzieli się swoją opinią aż z 11 osobami. Rachunek jest zatem bardzo prosty. Co takiego mogą w tej sytuacji zrobić e-sklepy? Nic innego, jak tylko porozmawiać z rozgoryczonym użytkownikiem. Trzeba wiedzieć jednak, w jaki sposób to robić.

Często zdarza się bowiem, że negatywne komentarze klientów są mało merytoryczne. Ograniczają się zazwyczaj do krótkich haseł typu „nie kupujcie w tym sklepie”. Ciężko się odnieść konstruktywnie do takich argumentów. Sklepy często wdają się z takimi klientami w pyskówki i to jest duży błąd. Eksperci doradzają, że w takich przypadkach najlepszymi rozwiązaniami będą przedstawienie swojej wersji wydarzeń, albo udowodnienie swojej niewinności. W żadnym wypadku nie powinno być to jednak wyrażone w formie atakującej klienta. Sprzedawcy powinni zdawać sobie sprawę z tego, że uważa się on za ofiarę, która oczekuje empatii, a niekiedy także rekompensaty.

Tak czy inaczej, fachowcy wyczulają e-sprzedawców, że takich negatywnych komentarzy, nigdy nie powinno się pozostawić bez odpowiedzi. Musi ona jednak być odpowiednio wyważona.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *