Dodany przez
Internetowy klient potrafi być niezwykle wybredny. Co gorsza, w większości wypadków wcale nie ma zamiaru zachowywać swojego rozgoryczenia tylko dla siebie i robi za pomocą negatywnych komentarzy, złą reklamę sklepu w sieci.
Warto jest tu też nadmienić, że według statystyk jeden niezadowolony klient, może e-sklepowi wyrządzić więcej szkód, niż trzech zadowolonych klientów korzyści. Według wielu badań marketingowych bowiem, klient usatysfakcjonowany zakupem, zarekomenduje sklep trzem osobom. Klient niezadowolony natomiast podzieli się swoją opinią aż z 11 osobami. Rachunek jest zatem bardzo prosty. Co takiego mogą w tej sytuacji zrobić e-sklepy? Nic innego, jak tylko porozmawiać z rozgoryczonym użytkownikiem. Trzeba wiedzieć jednak, w jaki sposób to robić.
Często zdarza się bowiem, że negatywne komentarze klientów są mało merytoryczne. Ograniczają się zazwyczaj do krótkich haseł typu „nie kupujcie w tym sklepie”. Ciężko się odnieść konstruktywnie do takich argumentów. Sklepy często wdają się z takimi klientami w pyskówki i to jest duży błąd. Eksperci doradzają, że w takich przypadkach najlepszymi rozwiązaniami będą przedstawienie swojej wersji wydarzeń, albo udowodnienie swojej niewinności. W żadnym wypadku nie powinno być to jednak wyrażone w formie atakującej klienta. Sprzedawcy powinni zdawać sobie sprawę z tego, że uważa się on za ofiarę, która oczekuje empatii, a niekiedy także rekompensaty.
Tak czy inaczej, fachowcy wyczulają e-sprzedawców, że takich negatywnych komentarzy, nigdy nie powinno się pozostawić bez odpowiedzi. Musi ona jednak być odpowiednio wyważona.