Dodany przez
Duża popularność zakupów przez internet wynika przykładowo z łatwości dostępu do poszczególnych produktów, szerokiego asortymentu, czy dobrych cen. Tyle teoria, ale praktyka nie zawsze się z nią pokrywa. Przeglądając sieć, natrafiłem na artykuł o wynikach globalnego raportu IBM, dotyczącego spełniania przez e-sklepu oczekiwań klientów. Okazuje się, że nie zawsze udaje się je spełnić.
W badaniu respondenci zostali poproszeni o zadeklarowani, gdzie wolą robić zakupy – w sklepach online, czy stacjonarnych. Odsetek odpowiedzi wskazuje na przewagę e-commerce. Pytano również o zauważanie korzyści udostępnienia swojego numeru telefonu, profilu społecznościowego, czy nawet miejsca położenia sklepowi internetowemu. Większość respondentów deklarowała, że takie posunięcia mogą być pozytywne dla ich zakupów, gdyż łatwiej będzie im zapoznać się z np. ofertami promocyjnymi.
Wszystkie te wyniki byłyby zatem dobre dla obrazu rynku e-commerce, gdyby nie pewien szczegół. Badający oprócz proszenia respondentów o pewne deklaracje, prosili również o powiedzenie, czy słowa zmieniają w czyny. Tu już sprawa wyglądała gorzej. Odsetek kupujących w ostatnim czasie w sieci, a także udostępniający wyżej wymienione dane e-sklepom, był o wiele mniejszy, niż odsetek osób deklarujących te rzeczy.
Ten rozdźwięk może wynikać z tego, że sklepy wcale nie muszą tak dobrze spełniać oczekiwań swoich klientów, jak ci drudzy by tego chcieli. Czy oznacza to, że rynek e-commerce osiadł na laurach i za bardzo zaczął polegać na swojej renomie? Nie do końca, jednak te wyniki powinny być dla niego swoistym sygnałem ostrzegawczym, aby rozwijać się wraz ze swoimi klientami.